Muchos negocios inviertan gran cantidad de tiempo y dinero tratando de atraer nuevos clientes, pero no prestan tanta atención a los que ya tienen. Deleitar a sus clientes puede convertirse en su ventaja competitiva. La competencia puede copiar sus productos, bajar el precio u ofrecer beneficios similares; pero algo que no pueden copiar, es la experiencia que viven cuando trabajan o le compran a usted. Deleitar y sorprender a los clientes es responsabilidad de todos, no sólo del área comercial o de aquellos que están al frente.
Cada interacción que un cliente, actual o potencial, tiene con su marca, usted, sus colegas y hasta su sitio web, construye el posicionamiento. Proveer una experiencia sorprendente de manera consistente, requiere planeación y procesos. Desde las notas escritas a mano hasta los beneficios por fidelización, un simple detalle puede hacer toda la diferencia en su competido y agresivo mercado.
Manteniendo la tradición que empezó hace cinco años con el artículo 40 aprendizajes empresariales, de hacer una publicación cada quinquenio el día de mi cumpleaños con el número correspondiente, hoy (Diciembre 25, 2015), le quiero compartir 45 ideas para sorprender a sus clientes, con motivo de mi cumpleaños número 45.
- Entregue un kit de bienvenida– Especialmente para empresas de servicios, entregue a cada nuevo cliente una carpeta con información relevante de bienvenida. Sorprenda entregando un documento impreso o digital donde agradece al cliente por haber seleccionado la empresa. Incluya la información de contacto de las personas claves y las instrucciones de lo que debe hacer a continuación. (Vea en detalle qué es elKit de Bienveniday un par de ejemplos de la American Marketing Association y la Cámara de Comercio de Bogotá).
- Envíe una nota escrita a mano– Como en los viejos tiempos, envíe una nota escrita a mano a un cliente en señal de agradecimiento. Es sorprendente lo que poco que se usa hoy en día como forma de mostrar aprecio. En un mundo donde el principal medio de comunicación es el correo electrónico, recibir una nota escrita a mano agradeciendo una reunión, invitando a un evento o simplemente como muestra de reconocimiento, es algo que sobresale. Seleccione los clientes más especiales, por ejemplo aquellos que cumplen un año de trabajar con usted, y envíeles una nota dándoles las gracias por el trabajo juntos.
- Destaque clientes– Mencione clientes públicamente y hágales saber cuánto los aprecia y lo importantes que son para usted. Haga alusión a aspectos positivos, teniendo cuidado de no excederse en elogios que puedan llegar a lucir poco genuinos. Por ejemplo, puede incluir una sección en su boletín electrónico donde destaca “el cliente del mes”, o si vende por ejemplo a profesionales de la salud, puede realizar y publicar periódicamente una entrevista con diferentes profesionales.
- Envíeles una muestra de un nuevo producto– Si está lanzando un nuevo producto, puede ser buena idea que sus mejores clientes lo puedan ensayar antes que el resto de clientes. No sólo demuestra que los aprecia, sino que le sirve para obtener su valiosa opinión. Permítales probar su nuevo menú, clase de pilates o asesoría tributaria, a modo de cortesía.
- Invítelos a un café de cumpleaños– Tome atenta nota de los cumpleaños de sus clientes y sorpréndalos con una invitación a tomar café; o en caso de no ser posible, envíeles una tarjeta de regalo para que lo puedan disfrutar en su nombre.
- Extienda beneficios de sus aliados estratégicos– Si cuenta con otras empresas aliadas, ofrézcale beneficios adicionales como servicios de cortesía o información interesante sólo por ser su cliente. Pueden ser cosas complementarias que además sirven para dar visibilidad a otros negocios que le pueden servir a sus clientes.
- Incluya un obsequio con cada orden –Agregue un pequeño obsequio a cada orden que haga un cliente. Puede ser una muestra de producto o un simbólico detalle como un pequeño muñeco de peluche que represente su negocio, una hoja para hacer origami o una galleta de la fortuna.
- Ayude a los clientes a aprender algo nuevo –Si tiene una boutique, puede hacer eventos periódicos sobre tendencias, formas de usar accesorios o ideas de atuendos para ocasiones especiales. Entre más inspiración ofrezca a sus clientes, más alternativas para mantenerse fieles. Para empresas de servicios B2B, ofrecer capacitaciones online para que los clientes le saquen mayor provecho a sus servicios es una buena forma de fortalecer relaciones.
- Cree un boletín exclusivo para clientes VIP– Identifique fuentes de información que le den ideas sobre temas que afectan el negocio de sus clientes y recopílelas para enviarlas periódicamente. Los boletines electrónicos son comunes para compartir con la amplia base de suscriptores, pero rara vez se diseñan con contenido exclusivo para clientes. Sorprenda compartiendo información privilegiada.
- Ofrezca envíos sin costo– Aunque en algunos países es una práctica popularizada, es aún una gran oportunidad de sorprender a un cliente con pequeños detalles.
- Apréndase los nombres de sus hijos– Eventualmente durante una conversación informal con un cliente y a medida que crece la confianza, se comparte información más relevante para cada persona. En ciertos momentos hay oportunidad para hacer menciones específicas, demostrando que de verdad se interesa por los detalles del cliente.
- Responda rápidamente– No demore las respuestas, incluso si aún no las tiene. Contacte al cliente y dígale que aún no tiene respuesta, pero que está trabajando en ello. Especialmente si es sobre algún reclamo o inquietud del cliente, entre más rápido responda, mejor.
- Propicie un evento de networking– Estimule grupos de trabajo y el compartir mejores prácticas entre sus clientes. Los mayores aprendizajes surgen de compartir ideas y experiencias de su propia comunidad. Patrocine una o dos reuniones al año.
- Facilite las devoluciones– Hágales la vida sencilla. Cuando surge un inconveniente y el cliente debe hacer una evolución o un reclamo, haga el proceso increíblemente sencillo. Evíteles dolores de cabeza y gratamente seguirán comprándole. Sorprenda al cliente pagando los costos de transporte de la devolución, alestilo Zappos.
- Celebre el aniversario de su empresa– Toda empresa tiene un año de fundación. Sorprenda a su cliente felicitándolo en el mes respectivo por su quinto aniversario, envíeles una placa conmemorativa o una tarjeta de felicitación firmada por los empleados que interactúan con el cliente.
- ReTweetee a los clientes– Si sigue a algunos de sus clientes en Twitter, comparta sus mensajes cuando publiquen cosas que apliquen para su propia comunidad. El cliente recibirá notificación y demuestra que está prestando atención.
- Invítelos a un tour por su empresa– Si aplica, invítelos a un paseo por la planta de producción, para que conozcan el “detrás de cámaras” de cómo se hacen las cosas o los procesos donde nace la magia de los productos o servicios que reciben. Invite también a sus familias para la experiencia sea aún más memorable.
- Deles prioridad –En caso de ser necesario, establezca prioridades con los clientes más importantes, en términos de tiempos de respuesta, orden de atención y celeridad en los despachos, entre otras cosas. Esto parte del principio de que no todos los clientes son iguales.
- Envíeles un detalle– Tome alguna fecha especial y envíe un pequeño pero simbólico detalle a su cliente. Puede ser algo tan sencillo como unas galletas en un empaque especial, acompañado de una nota de felicitación. Si su cliente tuvo hace poco un hijo, es una buena oportunidad para mostrar su aprecio con un detalle para el bebé.
- Esté atento a menciones del cliente en medios– Programe el nombre de la empresa del cliente en lasAlertas de Google y sea el primero en felicitarlo por su mención en los medios. Incluya en las alertas las marcas de su cliente. Sirve también para saber cuándo han lanzado una nueva campaña publicitaria que tenga cobertura en medios online.
- Deje a un cliente boquiabierto– Seleccione un cliente, haga algo fuera de lo normal y totalmente inesperado. No subestime el poder de crear experiencias increíbles para unos pocos clientes. Pronto lo sucedido lo sabrán otros clientes y se creará un efecto viral. Vea cómo la aerolínea WestJet que cumplió lossueños de sus viajeros en navidad. Antes de partir les preguntaron qué querían de navidad, y cuál no sería la sorpresa al recibir los obsequios en su lugar de destino.
- Deles un beneficio extra –Envíeles una nota ofreciéndoles un beneficio adicional, simplemente como agradecimiento por su fidelidad y por continuar con su servicio. Si tiene un punto de venta, entregue un pequeño obsequio inesperado al momento de pagar.
- Organice una fiesta– Aunque puede ser literalmente una fiesta, piense en otras alternativas de celebración para los clientes como una cata de vinos, un picnic, una parrillada o un mini parque de diversiones, con campeonato de tiro al blanco y cosas por el estilo.
- Envíe postales– Al estilo de las notas escritas a mano, el valor de una postal está en su personalización y en ser una sencilla pero especial forma de sorprender. Diseñe sus propias postales e incluya una frase con algo de humor que haga sonreír al cliente.
- Celebre sus logros –Haga sentir a su cliente como parte de la familia. Celebre los eventos especiales en sus vidas, enviando un pequeño obsequio. Un evento puede ser un cumpleaños especial (30, 40, 50 o 60 años), un ascenso, el grado profesional de su hijo o la culminación de un extenso programa de capacitación.
- Asígnele un numero telefónico único– Si bien esto no es para todos los clientes, piense en asignar un número directo y único para sus dos o tres clientes más importantes. No sólo los hará sentir importantes sino que mejorará la comunicación. Imagínese que en lugar de contestarle “Banco del Oeste buenas tardes ¿en qué le puedo ayudar?”, le contesten, “Señor González buenas tardes, ¿en qué le puedo ayudar?”.
- Premie la lealtad– Los clientes aprecian el tratamiento de alfombra roja. Premie la fidelidad de sus clientes antes que sea demasiado tarde. No espere a que se entere por otros medios que le dio mejores condiciones a otra empresa o que no fue incluido en los beneficios “sólo para clientes nuevos”.
- Felicite en fechas poco convencionales– Es común que las compañías envíen a sus clientes tarjetas de navidad o de cumpleaños. Sin embargo, enviar una tarjeta o postal conmemorativa por el día de la independencia, día del idioma, día de la mujer o día de la profesión (día del abogado, día del contador, día del médico, etc.), se sale de la rutina y genera mayor recordación. Un detalle especial y memorable.
- Brinde horarios adicionales para clientes especiales –Ofrezca tratamiento VIP a sus clientes. Invítelos a disfrutar de su tienda en horarios adicionales. Agregue cosas como café, galletas o té, para hacer la experiencia más agradable.
- Provea regalos educacionales– Cosas como libros, seminarios, eventos en vivo, entrenamientos y similares, son una forma no sólo de mantenerse presente, sino de demostrar su interés porque conozca nuevas opciones.
- Envíe tarjetas de regalo– Cada vez son más populares las tarjetas de regalo para diferentes negocios. Aproveche oportunidades especiales para agradecer a los clientes, incluyendo alguna que represente su propia filosofía.
- Ofrezcaupgradessorpresa – El elemento sorpresa es algo muy poderoso. Agradezca a un cliente con una mejora inesperada y espontánea del servicio que tiene contratado con su compañía. Piense en los ascensos a clase ejecutiva que hacen las aerolíneas a sus viajeros frecuentes.
- Hágalos sonreír– Si cuenta en su equipo con alguna persona creativa, pídale que le ayude con un regalo personalizado. Puede ser la imagen de su cliente sobrepuesta en la carátula de una reconocida publicación, afiche de película o incluso una ilustración.
- Deles una buena lectura– Si trabaja en el segmento B2B, piense en un libro de negocios que haya tenido un importante impacto en su empresa y obséquieselo a sus clientes. Si vende a consumidor final, piense en libros o cartillas alrededor de lo que vende. Si tiene un centro de acondicionamiento físico, puede obsequiar un libro de alimentación sana; o si comercializa productos para niños, puede obsequiar cuentos infantiles. Asegúrese de escribir una nota personalizada donde explica el significado del libro. Esto funciona no sólo como agradecimiento, sino incluso como una forma de compartir la filosofía de su compañía y la alineación con principios y valores compartidos.
- Mantenga contacto periódico– Incluso si su producto o servicio no es de venta frecuente (le compran una vez al año), es útil aparecer periódicamente y mantenerse en el radar de los clientes. No sólo por razones comerciales (el cliente puede necesitar una compra extra), sino para generar confianza y demostrar su interés.
- Refiérales otros clientes –Una buena demostración de que sus clientes son realmente aliados y de que se preocupa por su negocio, es enviarles clientes referidos. Cada vez que tenga la oportunidad, recomiende su negocio a otras personas.
- Celebre acontecimientos especiales– De acuerdo a su negocio, pueden haber diferentes cosas para celebrarle a los clientes. Honda ofreció un desfile sorpresa a uno de sus clientes cuando arribó a una población,después de haber cumplido un millón de millas viajando en su Honda Accord modelo 90, a quien adicionalmente le obsequiaron un nuevo auto. Esto no sólo apareció en los medios y se popularizó, sino que envió un mensaje de calidad al resto del mercado.
- Deles la bienvenida telefónicamente –Llame personalmente cada nuevo cliente y dele una cálida bienvenida. Aproveche la oportunidad para contestar cualquier inquietud que pueda tener sobre su compañía, el producto o el servicio que ofrece. Esto puede ser un complemento delKit de Bienvenida.
- Comparta su contenido– Agregue el blog de su cliente a sus suscripciones, sígalos en sus redes sociales y monitoree sus menciones online. De vez en cuando comparta su contenido en sus propios canales sociales, que pueden ser redes, blog o boletín electrónico.
- Manténgalos informados –A nadie le gusta no saber qué pasa. No espere que el cliente lo contacte para saber qué pasa. Adelántese y mantenga a los clientes al tanto de todo lo que sucede con su orden y con cada parte del proceso. Especialmente si hay un problema, los clientes aprecian mantenerse al tanto con tanta frecuencia como puedan. En cuanto sepa que un despacho está retrasado, llámelo para informarle y dele la fecha estimada de llegada.
- Distribuya pequeños detalles– Si tiene punto de venta u oficina con atención al público, ofrezca café, té, agua o algún pequeño obsequio. Es una buena señal y un acto de amabilidad con quienes visitan su empresa.
- Sumérjase en su cultura– Aprenda lo más que pueda de sus clientes, de su cultura empresarial, de la filosofía que guía su negocio, de sus valores y principios. Aprenda de la ciudad donde está ubicado su cliente, sus costumbres, su culinaria, su historia, su música y su gente. Entre menos comercial haga la relación, más se conectarán las personas y permanecerán como clientes.
- Demuestre que valora la retroalimentación –Comuníquese con sus clientes y cuénteles lo que ha implementado, cambiado o ajustado, como fruto de sus recomendaciones. No hay mejor forma de comunicarse con un cliente que demostrarle que escucha y que se preocupa por su bienestar.
- Cree un grupo privado en Facebook– Utilice la plataforma de grupos privados de Facebook para desarrollar una comunidad de clientes que puedan retroalimentarse entre sí. En ciertas industrias donde los clientes no son competencia entre sí, conocer la experiencia de otros con los mismos desafíos es de mucha utilidad.
- Conozca a todo el equipo– Si es posible, programe un almuerzo en la oficina de su cliente (pagado por usted), e invite a todos los miembros de su equipo de trabajo a compartir un rato agradable. Esto le permitirá conocer a su cliente desde otra perspectiva, al tiempo que le servirá de aprendizaje para mejorar el desempeño de los proyectos conjuntos.
Sorprender a los clientes no es un tema necesariamente de dinero, sino de creatividad. Aproveche cualquier oportunidad para crear una experiencia memorable.
